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Customer Journey im B2B: Phasen, Touchpoints und Beispiel
Die Customer Journey im B2B beschreibt den gesamten Weg, den ein Unternehmen und die beteiligten Entscheider von der ersten Problemerkennung bis zur Nutzung, Weiterentwicklung und Empfehlung einer Lösung durchlaufen. Dieser Weg verläuft selten linear. Mehrere Personen recherchieren parallel, vergleichen unterschiedliche Lösungswege und bewerten technische, wirtschaftliche und organisatorische Risiken.
Unternehmen, die diese Entscheidungsreise verstehen, können Inhalte, Marketingmaßnahmen und Vertriebsprozesse gezielter ausrichten. Sie erkennen früher, welche Informationen fehlen, an welchen Touchpoints Interessenten abspringen und wann persönliche Beratung tatsächlich benötigt wird.